Freshdesk

Qué es

Freshdesk es un programa de atención al cliente pensado para que un equipo de soporte gestione las consultas que llegan por distintos canales (correo, chat, teléfono) desde un único lugar, organizándolas en forma de tickets. Incorpora inteligencia artificial que puede entender la intención de un cliente y resolver consultas por correo sin intervención humana, con una tasa de resolución que la propia web sitúa hasta en un 80%.

Para qué la usaría una pyme

Una empresa con un equipo de atención al cliente puede usarlo para que las preguntas repetitivas (estado de un pedido, dudas frecuentes, incidencias habituales) las resuelva la inteligencia artificial sola, dejando a las personas del equipo solo los casos que realmente necesitan criterio humano. También sirve para tener organizado todo lo que entra por distintos canales en un mismo sitio, con reportes sobre cómo va el servicio, y para ir incorporando la inteligencia artificial de forma progresiva: primero en tareas sencillas y, con el tiempo, en procesos más amplios del servicio de atención al cliente.

Qué hay que tener en cuenta

La web no indica precios concretos: remite a una página de tarifas sin publicar cifras, así que hay que solicitar presupuesto para saber el coste real según el tamaño del equipo. Tampoco especifica si el programa funciona en español ni dónde se almacenan los datos de los clientes, aunque el menú de la web permite elegir idioma de navegación. Es un producto de la familia Freshworks, que también ofrece herramientas relacionadas de ventas y soporte técnico interno, por lo que conviene valorar si interesa contratar solo Freshdesk o un paquete más amplio. Al tratarse de un sistema de tickets con automatización, la implantación requiere definir bien los flujos de trabajo y qué consultas puede resolver la inteligencia artificial sin supervisión, para no dejar que conteste mal a un cliente real.